Reklamationsmanagement: Quelle für Kundenbegeisterung

Reklamationswünsche können ganz unterschiedliche Hintergründe haben. Manchmal ist etwas mit der erstandenen Ware oder ein in Anspruch genommenen Dienstleistung nicht in Ordnung und in anderen Fällen passt dem Reklamierenden lediglich ein bestimmtes Geschenk geschmacklich nicht. Das Umtauschen gehört für die meisten Produzenten, Dienstleister und Händler zum Tagesgeschäft. Die Annahme, ein Unternehmen, das keine oder nur wenige Reklamationen erhält, beweise damit eine sehr große Kundenzufriedenheit, kann nicht pauschal als richtig anerkannt werden.

Tatsächlich ist es nämlich so, dass neben den vorgetragenen Beschwerden und Reklamationen noch genug negative Äußerungen gibt, von denen das Unternehmen gar nichts mitbekommt. Ein positives Reklamationsmanagement setzt unter anderem eine gute Erreichbarkeit und einen überdurchschnittlichen, persönlichen Kundenservice voraus. Und das ist noch lange nicht alles. Damit alle Reklamationsanfragen reibungslos bearbeitet werden können, gibt es heute spezielle Tools. So kann man als Unternehmen die Reklamationsbearbeitung im Web beziehungsweise Intranet erledigen.

Zurückgehaltene Beschwerden und ihr wirtschaftlicher Schaden

Rund 96 Prozent der durchschnittlichen Konsumenten halten sich mit Reklamationen und Beschwerden lieber zurück. Die Gründe dafür sind mannigfaltig. Viele Konsumenten glauben zum Beispiel, der Aufwand sei zu hoch und die Bereitschaft des jeweiligen Unternehmens zur Wiedergutmachung schlicht und ergreifend nicht vorhanden. Aus wirtschaftlicher Sicht ist das alles andere als konstruktiv.

Bleiben wir für ein Beispiel bei den besagten 96 Prozent: Wenn also von 100 Konsumenten 96 nicht zufrieden sind, ihr Ungemach aber nicht dem Unternehmen gegenüber, sondern im persönlichen Umfeld beispielsweise 15 Mal frustriert kundtun, wurden 1.440 potenzielle Kunden und/oder Partner auf negative Weise beeinflusst. Der Schaden lässt sich kaum bemessen.

Eine schnell und zur vollsten Zufriedenheit des Kunden erledigte Reklamation hingegen führt meist zu Begeisterung, den wichtigsten Auslöser für Kundenbindung und Weiterempfehlung.

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• Kundenbegeisterung
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