Kundenpsychologie: Tickt der Kunde anders?

Görlitz, 28. Februar 2022. Von Thomas Beier. Wenn man von Berufs wegen mit Servicepsychologie und Kundenpsychologie befasst ist, dann wird es manchmal schwierig, noch Dienstleister zu finden, mit denen man kann, wie man umgangssprachlich sagt. Viele Anbieter unterstellen ihren Kunden nämlich Prioritäten, die pauschal keinesfalls zutreffen. Folge: Viele Kunden werden verprellt.

Zwischen Verkäufermythen und Seriosität

Hintergrund ist nahezu regelmäßig die mangelnde Menschenkenntnis. Die zu haben glauben zwar viele und vor allem jene, die sich auf ihr Erfahrungen berufen. Praktisch erweist sich das jedoch immer wieder – wie übrigens auch am Reklamezeitalter orientierte Werbung – als ein stumpfes Schwert im Verkauf, wenn das theoretische Hintergrundwissen – und damit ist beileibe nicht eine Verkaufsschulung gemeint – fehlt.

Eigentlich ist es doch logisch: Werden alle über einen Kamm geschoren, werden sehr viele mit dem Ergebnis nicht zufrieden sein. Nur als Beispiel für die vielen Fehler in der Verkaufspraxis sollen hier zwei Verkäufermythen angesprochen werden.

• Mythos 1: Der Kunde, liebt es mit seinem Namen angesprochen zu werden.
  
  Da ist nicht einmal ganz falsch, aber wird gar zu gern übertrieben, was dann zu innerer Abwehr beim Kunden führt, weil der Eindruck eines aalglatten Verkäufers entsteht. Jedenfalls gebe ich regelmäßig, wenn es gar zu nervig wird, den Hinweis, dass ich mir meinen Namen noch ganz gut merken kann und nicht in jedem Satz daran erinnert werden muss, wer ich bin.


• Mythos 2: Für den Kunden steht der Preis im Mittelpunkt.
  
  Auch das mag in einigen Fällen zutreffen, aber im Grunde suchen viele Kunden viel mehr nach Vertrauen: Unkomplizierte und zuverlässige Abwicklung und nicht über den Tisch gezogen zu werden ist ihnen das Wichtigste. Zwar mögen es manche lieben, Preise zu vergleichen und zu verhandeln, die meisten allerdings wollen einfach nur ein Problem vom Tisch und ein gutes Gefühl dabei haben.

Seriosität über alles

Doch das gute und auf Vertrauen basierende Gefühl ist schnell zerstört, wenn etwa bei einer Reparatur eine ganze Baugruppe gewechselt werden soll "weil es das einzeln nicht gibt", eine Internetrecherche jedoch dem zu Recht misstrauischen Kunden binnen Sekunden zeigt, dass das einzelne Ersatzteil entgegen der Aussage zu einem Bruchteil des Preises geliefert werden kann. Statt in Tricksereien wäre es besser, in die eigene Beratungskompetenz zu investieren und dem Kunden Kaufmotive zu geben beziehungsweise seine Motive zu stärken, die gebotene Leistung in Anspruch zu nehmen.

Natürlich muss jeder Betrieb auf seine Kosten kommen und entsprechend kalkulieren. Dennoch ist als Kunde immer wieder klar im Vorteil, wer sich ein wenig auskennt. Wenn der für einen Laptop typische Fehler eines durchgescheuerten Kabelbaums zum Bildschirm durch den Austausch des Bildschirms oder am besten gleich durch den Kauf eines neuen Gerätes behoben werden soll, “weil die Reparatur nicht mehr lohnt”, dann ist das in vielen Fällen weder seriös noch im Sinne der Nachhaltigkeit.

Auch beim Service für Haushaltgeräte finden sich immer wieder Beispiele, wo anstelle einer preiswerten Reparatur auf einen Neukauf verwiesen wird. Fast wie beim Arzt gibt es dann Situationen, in denen man sich eine Zweitmeinung einholen sollte. Man muss allerdings auch sagen: Bestimmte Missstände würden gar nicht auffallen, wenn es nicht auch die vielen guten und seriös arbeitenden Betriebe gäbe.

Service: gute Anbieter finden

Und schon machen Unternehmen, die solche Serviceengpässe bei Wettbewerbern erkannt haben, daraus eine Tugend. So hat ein norddeutscher IT-Serviceanbieter, für den die Region Görlitz viel zu weit entfernt ist, um dort am Markt aufzutreten, dennoch Informationen zusammengestellt, mit der sich gute IT Firmen in der Nähe finden lassen oder – anders gesagt – die helfen, die Spreu vom Weizen zu trennen.

Wer aus seiner ganz persönlichen Sicht ein Angebot oder ein Unternehmen insgesamt selbst besser einschätzen kann, der entgeht dem Risiko der vieler Portale, die Kundenbewertungen oder Kundenerfahrungen auflisten: Nicht immer ist gesichert, wer hinter einer Bewertung steckt, ob etwa die Konkurrenz angeblich schlechte Erfahrungen verbreitet oder mancher ein Loblied auf sich selbst jodelt.